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潍坊银行田相贞:用真诚服务好每位客户

核心提示: 田相贞已经在银行业打拼了近22年。1994年,21岁的田相贞正式入职潍坊市城市信用合作社联合社,从此开始了银行职业生涯。2011年,田相贞被调至潍坊银行胜利东街支行,成为一名大堂经理。在4年多的时间里,她以“零投诉”的优质服务一举成为该行“金牌”大堂经理。在妇女节来临之际,记者在潍坊银行望留支行采访到了这位优秀的银行女性职工代表--田相贞。

 

田相贞

田相贞

3月2日讯(记者李杨)从1994年至今,田相贞已经在银行业打拼了近22年。1994年,21岁的田相贞正式入职潍坊市城市信用合作社联合社,从此开始了银行职业生涯。2011年,田相贞被调至潍坊银行胜利东街支行,成为一名大堂经理。在4年多的时间里,她以“零投诉”的优质服务一举成为该行“金牌”大堂经理。在妇女节来临之际,记者在潍坊银行望留支行采访到了这位优秀的银行女性职工代表--田相贞。

  “金牌”大堂经理如何炼成?日均接待客户超300名

  2011年,田相贞被调往潍坊银行胜利东街支行,成为了一名普通的大堂经理。“从早7点到晚7点,我平均每天要接待300余名客户,有时午餐时间仅有15分钟。”田相贞回忆说,“大堂经理的工作事无巨细,从接待客户到解疑答惑,从维持秩序到处理投诉,每件事都在我的岗位职责范围之内。”在胜利东街支行工作期间,田相贞身上的每根弦都拧得特别紧,生怕一时疏忽给客户带来不便。正是如此高强度的工作,田相贞患上了下肢静脉曲张这一顽固的职业病。家人心疼她,劝她不要再干大堂经理了,再不行就直接转行。可田相贞就是喜欢这份职业,十分珍惜这份责任背后的价值。在她看来,工作辛苦理所应当,人就要干一行爱一行,若因辛苦而退缩绝对不可行。

热情接待每位客户

热情接待每位客户

  工作再苦也是甜 她以真诚对待每位客户

  田相贞告诉记者:“在别人眼里,银行工作人员看似十分风光,但职业背后的辛酸,只有我们自己清楚。”每天早上,田相贞都会在7点赶到单位。打扫卫生、浇花、整理文档、维护发卡机、参加晨会……忙完这些准备工作后,她就要面带微笑,用积蓄已久的热情来迎接每一位客户。从客户踏入营业室的那一刻起,田相贞就以最高的服务标准来为他们服务:客户有疑问了,她会耐心解答;客户有意见了,她会晓之以理、动之以情,直到客户满意为止。

  曾经的一次经历,令田相贞记忆犹新。曾有一位客户要对一名刚刚参加工作的新员工进行投诉,理由是办理业务效率低下。在得知情况后,田相贞出面接待了这位客户。她首先先向客户道歉。在客户心平气和后,她详细地了解了情况。原来,这位客户在其它银行办理业务时遇到了问题。业务没办成而惹了一肚子气,于是就带着情绪将到潍坊银行,并把这位新员工给投诉了。看着新同事一肚子委屈,田相贞微笑着对客户解释道:“这位同事刚刚入职不久,可能给您带来了不便,请您谅解。但作为过来人,我们都清楚在工作中谁都要经历这样一个业务熟练的过程。若您这次把他给投诉了,会严重打击员工的积极性,我想这并不是您的初衷。而且我们的新同事工作上十分上进,相信他一定会听取您的建议,把工作做得更好。”经沟通,该客户对田相贞的一席话十分认可,并立即取消了投诉。“无论面对客户还是同事,我都以朋友的心态真诚相对。客户不满意,我会了解原因,打开他们的心结;同事很辛苦,我会把各项准备工作做到位,辅助他们高效、快速地为客户服务,而这就是我多年来一直在做的事。”

  做工作上的有心人 她将经验记下来留给后来人

  在采访中,田相贞拿出了一本厚厚的记事本,上面密密麻麻地挤满了工作心得。“多年的从业经验,让我切身感受到优质服务的重要性。我在每天坚持写工作日志的基础上,还把自己遇到的实际问题记下来,总结出最佳解决方案,并整理成册。”田相贞一边翻着记事本一边向记者介绍,“这上面记录着各种应对客户投诉的有效处理方法。有了这些材料,新同事就可以在最短的时间内吸取里面的营养,在岗位上迅速成长。”正是有了这份细致和耐心,田相贞先后多次参加行内业务培训,成为了众多后来人的行业导师。

  平凡岗位也能出彩 她成为优秀职业女性代表

  大堂经理,这一看似再也普通不过的岗位,田相贞不但能干,而且还干得很出彩。在4年多岗位磨练中,她曾先后荣获山东省明星大堂经理、巾帼明星岗位和优秀大堂经理等诸多殊荣。在她看来,喜欢这份工作就一定全身心地投入进去,力争把工作的每个环节都做细、做精、做好。在职业岗位上,田相贞“巾帼不让须眉”,通过自己的努力一举成为了银行业内优秀职业女性代表。在接下来的工作中,她表示将继续努力,争取实现更大的人生价值。

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责任编辑:曹庆丽
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