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平安人寿业内首推“智慧客服”, “指尖上的门店”全面升级客户体验

平安人寿业内首推“智慧客服”, “指尖上的门店全面升级客户体验

 

近日,平安人寿借助人工智能持续创新服务模式,首次在业内推出 “智慧客服”,通过生物认证、大数据、语音语义识别等AI技术,随时随地在线办理保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等保险业务。客户可以自行登录平安金管家APP,也可以联系平安人寿服务人员上门协助办理。该项服务的推出,旨在让平安人寿的8700万名保险客户享受到“随心随地、安全可靠、高效便捷”的极致服务体验。

 

据悉,平安人寿此次业内首推“智慧客服”依托三大技术实现:一是人脸识别和声纹识别技术,为每位客户建立生物识别档案,实现“实人认证”,基于此,服务人员快速对客户身份真实性做出判断,实现业务提速;二是在大数据应用上,基于海量的内外部数据信息,平安人寿构建客户画像、智能风控体系,快速判断客户的偏好、习惯,为其提供个性化服务,同时,快速判断理赔案件风险程度,一方面提升理赔决策效率,另一方面有效阻止渗漏风险发生;三是语音语义识别技术,通过该项技术,客户能以“说”代“写”向线上智能客服传达其业务需求,系统准确识别需求后快速反馈办理路径。借助“智慧客服”,平安人寿的业务办理服务将无死角覆盖全国各地,实现客户需求在线实时满足,同时有效控制服务成本。

 

随着AI技术的日益成熟,其在保险领域的应用颇受多方关注。保监会原副主席周延礼今年6月在“上海论坛2017”上公开表示,人工智能等新兴科技被视为人类继蒸汽机时代、电器时代、信息化时代之后的第四次工业革命,科技的大发展必将极大地改变保险业的经营环境,特别是市场环境。业内人士也认为,传统保险业同现代科技融合的脚步已越来越快,从“互联网+”到“AI+”,人工智能已成为保险业必争之地。从发展阶段来看,今年以来,保险业集体大行动,从简单的智能机器人运用到人工智能渗透保险客服、核保、分销、风险定价等各环节,从寻求外部科技公司合作到打造平台自身发力,“AI+保险”已进阶至2.0自主阶段,新一轮颠覆正在开启。

 

据平安人寿总经理助理李文明介绍,“智慧客服”正是平安人寿出于信息安全考虑自主设计、研发的产品,“智慧客服涉及大量客户身份信息,需要严格的信息安全管控,而只有自主研发可以最大程度保障客户信息安全”。李文明表示, “智慧客服”的推出,很大程度上解决了寿险业服务上的难点、痛点,为客户提供了“随心随地、安全可靠、高效便捷”的服务体验。“随心随地”,体现在客户借助平安金管家APP搭建的在线客户服务通道,通过远程技术即时相应,便可解决因所在地较远或个人时间冲突,不便前往门店,服务难的痛点,实现保险业务办理的全流程智能化;“安全可靠”,是指依托平安集团自主研发的AI技术,可实现客户身份信息的远程核实,有效控制风险,全方位保障客户权益;“高效便捷”,是指通过遍布全国的客服中心建立在线智能调度平台,实现柜面、保全、核保、理赔系统四大业务平台智能派工,其中,在线保全业务还可实现100%一次性处理完成,让客户享受到因服务效率提升而带来的优质体验。

 

业内人士分析称,平安人寿“智慧客服”的问世,将进一步发挥科技助力保险智能化的作用,也将逐步实现人工智能让保险“有温度”的构想。此前平安人寿董事长兼CEO丁当也曾表示,科技平台是理性力量,产品平台为客户提供有温度的服务,两者结合才能实现客户体验最优化。

 

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责任编辑:杨鹏
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